Auntie Lydia的FIRE夢

前一陣子，我的團隊，出現了這麼一段對話。

Staff A: 老闆，我可以請問你一個問題嗎?

Manager L : 當然可以!

Staff A: 我想請問，如果要休假的話，請假單上是不是一定要有職務代理人簽名?

Manager L: 當然。(感受到事有蹊翹，開始醞釀不悅的情緒)

Staff A: 那如果沒有人要當我的職務代理人的話，我就不能休假了嗎? (挑釁+挑眉)

Manager L : (被挑釁更加不爽)你的問題是，沒有人要當你職代簽你的假單對嗎?

Staff A: 我問過同事 M 及 副理 V。同事 M 說我休假期間要做的工作和他無關，所以他沒辦法當我的職代。副理 V 說同事 M 都不簽我的假單，為什麼她要簽。所以現在沒人願意簽我的假單，請問是要我明天不能出國的意思嗎?

Manager L 開始火冒三丈，轉身從副理V 開刀: 我不知道職代這件事情，你們自己都無法協調處理。請問，副理你不簽假單的原因是?

AM V: 我直覺上覺得，應該是可以幫A 在休假期間處理事情的M 當職代比較合適。如果 M 都覺得她不合適，那我更不合適吧。

Staff M 感受到壓力，決定替自己發聲: 我以前剛進公司時，前輩告訴我，假單不能隨便找一個人簽。要想一想我休假時間，有哪些事情會需要別人幫忙處理。找到可以處理的同事，請她當職代才對。A 休假時，會需要處理的事情，我都沒有經手過，我覺得我到時候承擔不了職代的責任，所以我才覺得不是找我簽。

Staff E 感受到 Manager L 快要發飆了，趕緊站起來緩頰: 我是覺得啦，請假單上面職代的人，我們可以自己先找一位同事簽。等到需要處理事情時，這位同事可以再告訴其他可以處理的同事，大家一起幫忙解決就好了。誰簽這個職代，其實沒關係啦!

Manager L 聽到總算有人搞清楚狀況了，臉色鬆了一點。但Staff M 覺得 Staff E 在老闆面前指責他的不是，氣到不想說話。Staff A 的假單雖然解決了，但同事們對於她把小事鬧到老闆面前，很不諒解。而 AM V 第一時間的反應，讓 Staff M 和 Staff A 觀感不佳，立場雖然清楚，卻免不了被老闆罵，也難以獲得M 和 A 的認同。

一件小事，每個人立場不同，各有堅持的背後，都是為了把事情做好。

我怎麼也沒料到，我親手建立的團隊，可以挑燈夜戰把困難的專案完成，卻無法有效溝通搞定單純的假單。

不知道你有沒有帶過這樣的 staff ? 剛進公司新人的她，工作時認真負責，總是努力把事情做到最好。經過一段時日後，她的表現讓你非常讚賞。所以，為了表達你對這位 staff 的肯定，你透過績效考核，在你可調度的範圍內，讓這位 staff，晉升到更高的位子。當然囉，位子越高，責任越重。通常這時候，你賦予他的責任更大，難度更高。你期盼他能夠一如往常地保持優異地表現，卻沒想到他挫折連連，處處不順?

直到近兩年，我才深刻地體認到，對 staff 的發展，soft skills 必須和 hard skills 並行。否則，憑藉著 hard skills 升遷的 staff，往往會因為 soft skills 不足以應付隨之而來的挑戰，而陣亡。

在 soft skills 當中，如何有效地溝通，是一項非常重要的技能。

溝通這檔事，涵蓋溝通背後所欲達成的目的、溝通的技巧、以及溝通的態度。

溝通的目的，應該是為了把事情做好。我有開過許多會議，會議召集人對於溝通的概念不佳，所以開完了冗長的會議，依舊是沒有結論，浪費大家的時間。

憑實力得到晉升的 staff，通常沒有搞不清楚溝通目的的問題。然而，在溝通上常碰壁的她們，所迫切需要的，是發展彈性溝通技巧, 以及學習用合宜的態度來面對溝通不良的挑戰  

大部分的 staff ，只會用一種方式溝通。當 staff 覺得自己說得很清楚，可是對方還是搞不清楚狀況時，往往束手無策，甚至氣極敗壞。

這種情況，在系統商和使用者的合作上，常常是溝通不良的最佳組合。

今年年初，我從系統商的 email中，發現廠商們在溝通技巧上有很明顯的進步。

「您好!  剛剛您們公司的同事打電話來詢問LX的功能，因為LX功能中，您們有一個CD的代碼，設定要對Journal No.進行控制，她現在要轉出的Journal No.曾經轉出過，所以不能再轉出。

我跟她說，要在XD裡新增一個LX的代碼，要設定不對Journal No.進行控制，才能使用這個代碼來轉出她想要的Journal No. ，我試跟她解釋原因，但她回答說:「她聽不懂!!」

我直接教她使用複製的方式來新增代碼，但她也完全不會系統的這些指令，我試著教她以最簡單的方式，來達到她的需求，但她還是無法成功!!

因此我請她向她同部門的同事詢問:「如何在系統裡以複製舊代碼的方式，來建立一個舊代碼」她回答說:「她們同事都不會，而且她也沒有其他的同事會操作系統」;

最後，我只好請她將舊的設定print screen出來，才建立新的代碼時照著打，她回答說:「她都不會操作，她不懂這些新增的指令」。

由於，她的情況像是一個不曾操作過系統的user, 加上，我們公司無法在電話教學，而且，去年她就已經打電話來我們公司詢問過同樣的問題，因此，在此情況下，我們只好請她向您詢求幫助

非常抱歉! 再麻煩您們公司內部對她進行支援。非常謝謝您!」

訓練你的 staff ，用不同的方式表達他的需求、問題、困擾，將有助於溝通的效果。

當然，溝通沒那麼簡單，總會有溝通不良的情況。

身為主管，你要幫助你的 staff 了解，溝通不良，並不表示他們不夠好，而只是表示他們需要學習溝通技巧和態度。因此，遇到溝通不良的情況，固然會感到挫折或是生氣。但是鼓勵他們，不需要沮喪，甚至否定自己。

幫助你的staff，不斷地在每次的溝通經驗中，挑戰自己、 發展自己的溝通技巧。假以時日，他的溝通能力，會讓他感受到事半功倍的效益!!